Résilier SFR, récit d’une épopée moderne

Cet article n’était pas prévu, loin de là. Mais voilà, j’ai eu terriblement envie de vous raconter tout ça, parce que je suis quand même très énervée vis-à-vis de SFR – et vous allez vite comprendre pourquoi. Du coup, cet article sera surtout utile à celles et ceux qui sont sur le point de partir vivre à l’étranger et qui voudraient se débarrasser de ce fléau qu’est SFR.

Il était une fois…

« Il était une fois », parce que oui, l’histoire commence telle un conte de fée. SFR, je leur étais fidèle depuis mes quinze ans – soit pendant dix ans. A l’époque où personne n’avait de portable avant d’être en troisième, à l’époque où c’était galère quand un cours de maths sautait (ô joie) et qu’il fallait prévenir les parents pour qu’ils viennent nous chercher plus tôt. D’ailleurs, mon premier téléphone, c’était un petit SAGEM MYX2 qui, malgré avoir subi pas mal de dégâts, a tenu bon pendant trois ans. Ce petit objet disgracieux, je le rechargeais seulement une fois tous les dix jours, un miracle !

Mais ne nous éparpillons pas.

Dix années pendants lesquelles ma relation avec ce service de téléphonie s’est révélée plutôt bonne. D’abord, j’avais une mobicarte, et je rechargeais le forfait de temps en temps, quand j’en avais besoin. Puis je suis passée à un forfait bloqué, puis un forfait débloqué. Il y a eu une box aussi, quand mes voisins d’immeuble avaient lâchement abandonné la leur, me privant ainsi de la moindre connexion. Dix années pendant lesquelles je n’ai jamais eu de retard de paiement, ni même un centime de hors forfait. Vous voyez le topo, j’ai été la cliente parfaite sous tous points de vue. Mais ça, c’était avant ma demande de résiliation anticipée.

SFR ou l’art d’être abusif

La situation de départ

Septembre 2014, je m’expatrie pour neuf mois en Angleterre dans le cadre de l’assistanat – mais ça, vous le savez déjà. J’avais décidé de ne pas résilier mon forfait, mais de le suspendre pendant six mois. Pour la somme de €4.50 par mois, mon forfait était suspendu (la date de fin de contrat était donc repoussée d’autant).

Mon abonnement était tout récent, puisque je l’avais pris en début d’année, alors que je ne savais pas que j’allais partir. A ce moment-là, je payais mon forfait €24.99 par mois, tout en bénéficiant d’une remise de €5 par mois, pendant une année complète. Après avoir vérifié auprès du Service Client SFR, cette remise était également suspendue, de manière à ce que ma suspension ne change rien à la donne. Parfait donc.

Sauf qu’en vrai, c’était complètement faux. Première mauvaise surprise donc, quand mes six mois de suspension sont arrivés à échéance. Mes factures s’élevaient donc à €29.99 par mois pour un forfait assez naze quand je le compare à celui de Giffgaff, qui me revient à £10 par mois. J’ai eu beau essayé, SFR n’a rien voulu savoir et j’ai donc payé plein tarif.

Changement de cap

Cependant, les plans ont changé et au lieu de rentrer en France à la fin de mon contrat, l’école qui m’emploie m’a demandé de rester. Cette fois-ci, j’étais résolue à résilier mon forfait car je trouvais stupide de le repousser alors que je ne sais pas quand (si ?) je rentrerais en France.

Les Conditions Générales de Vente de SFR prévoient la possibilité de résilier sans frais en cas de déménagement à l’étranger :

L’Abonné peut également, par lettre recommandée avec accusée de réception […] et sous réserve de pouvoir en justifier, résilier le contrat pour des motifs légitimes […]. Peuvent notamment être considérés comme tels les cas suivants : déménagement pour une longue durée, hors du territoire français métropolitain ou dans une zone où le Service Principal est totalement inaccessible depuis le domicile ou le lieu de travail de l’Abonné.

Bien évidemment, vous vous doutez bien que la pratique s’est révélée aux antipodes de la théorie.

C’est parti pour un tour

Sur Internet, le forum des PVTistes m’a été d’une grande aide puisqu’on y trouve notamment toutes les démarches à suivre.

J’ai donc envoyé un premier (et énorme) courrier par lettre recommandée, avec des nombreuses pièces (photocopie de mon bail, lettre de l’école attestant mon renouvellement de contrat, attestation sur l’honneur, etc.) en disant que je voulais que ma résiliation se fasse à partir du 13 août 2015.

Manque de bol, SFR n’a rien voulu entendre et m’a renvoyé un courrier en me demandant de nouveaux justificatifs aberrants : facture de déménagement à l’étranger, bail de plus d’un an, contrat de travail de plus d’un an ou avis d’imposition à l’étranger. Des documents que je n’étais pas en mesure de fournir.

La guerre est déclarée

Après maints coups de fils au Service Client, plusieurs lettres recommandées pour leur dire clairement ce que j’en pensais, j’ai suivi les conseils des PVTistes et fait appel à un service gouvernemental.

Quelques heures après mon mail, je recevais la réponse de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes, qui m’affirmait que SFR n’avait pas à me demander ces pièces, et que je devais contacter un Médiateur des Communications pour essayer de faire avancer les choses, et que si ça ne passait pas, je pouvais faire appel à un juge.

Bref, j’ai fait appel à ce Médiateur des Communications, qui s’est occupé du dossier. En résultat, presque trois mois après le début de cette atroce guerre entre SFR et ma petite personne, le résultat a été sans appel. VICTOIRE ! J’AI OBTENU MA RÉSILIATION SANS FRAIS. J’ai donc reçu ce matin ma facture de €0, celle qui indique bien que mon abonnement est résilié. Autant vous dire que je suis hyper heureuse, mais toujours aussi énervée.

SFR, la déception ultime

SFR, que je considérais comme un excellent service m’a terriblement déçue et pour plusieurs raisons :

1. Des tarifs abusifs et souvent inexpliqués. Mes factures variaient d’un mois à un autre, et personne n’a jamais été capable de m’expliquer pourquoi (et c’est pas comme si je leur avais pas demandé plusieurs fois hein).
2. Un service via Twitter absolument inutile sur lequel les employés vous demandent d’expliquer la situation avant de vous dire qu’ils ne peuvent rien pour vous, bonne soirée. J’ai ainsi eu successivement affaire à Madeleine, Michelle et à deux autres employés dont le nom m’échappe (les premières m’ont tellement gonflées que je n’oublierais probablement jamais leurs noms) en l’espace de quelques jours.
3. Un Service Client absolument inefficace ET inutile. Quand on appelle, on patiente trois plombes pour se retrouver avec un employé qui ne comprend rien au problème et qui te dit qu’il n’a pas accès à ce genre de dossiers mais qu’il ne sait pas qui contacter. En trois mois, une seule personne a réellement essayé de m’aider – sauf que quand j’ai rappelé le numéro haut placé que cette adorable personne m’a confié, le service informatique avait comme par hasard planté et on ne pouvait pas ouvrir mon dossier. C’est quand même dingue ce foutage de gueule, vous trouvez pas ?
4. Une confiance envers le client bien en-dessous du seuil zéro (du genre « a touché le fond, mais creuse encore »). Parce que quand on est client depuis dix ans, qu’on n’a jamais causé le moindre souci, on pense que SFR va être compréhensif face à une demande raisonnée et justifiée. Et bah nada, que dale, niet. Ça fait chaud au cœur de voir que la fidélité paie (vous la sentez l’ironie ?).

Je pourrais en énumérer d’autres, mais je pense avoir dit le principal. Je suis écœurée par l’attitude qu’a eu SFR à l’égard de ma demande qui était justifiée bien plus qu’elle n’aurait dû l’être, à plusieurs reprises. En résultat, je leur fais tellement de mauvaise pub que les membres de ma famille et mes amis se retirent un à un de ce service moisi jusqu’à la moelle.

Résilier SFR pour un départ à l’étranger

Si vous vous expatriez, sachez que vous êtes en droit d’accéder à une résiliation anticipée sans frais. Certes, vous allez devoir vous battre pour l’obtenir, mais faites-moi plaisir et ne vous laissez pas faire par cette bande de charognards. Je parle ici de mon expérience via SFR, mais les autres services tels que Free, Bouygues ou Orange (pour ne citer que quelques exemples) proposent aussi cette clause dans leurs Conditions Générales de Vente. En attendant, voilà quelques liens qui peuvent être utiles :

★ Forum des PVTistes. Je ne vous décris pas les démarches, tout est indiqué dans ce forum (vous atterrissez directement sur la page avec toutes les démarches à suivre, ainsi que des modèles de courriers).

★ DGCCRF à contacter si jamais votre opérateur décide de ne pas tenir compte de vos justificatifs.

★ Médiateur des Communications : à contacter si votre opérateur ne veut vraiment rien entendre malgré votre bonne foi.

Si votre dossier est préparé correctement, et que votre demande est justifiée, il n’y aucune raison pour qu’elle n’aboutisse pas. Sérieusement, ne vous laissez pas faire – oui je sais, je me répète mais c’est important. A la longue, c’est tellement gonflant d’avoir à se battre de cette façon qu’on a bien envie d’abonner (sauf que je suis très têtue et bornée, donc j’avais pas envie de les laisser s’en sortir).

Désolée pour ce petit coup de gueule, mais franchement, cette histoire m’a gonflée (d’ailleurs, j’ai fini par dire à un employé qu’il avait qu’à venir les chercher à Stamford, ses pièces justificatives !).

✏️ Lecteurs expatriés, ça vous est déjà arrivé un truc pareil vous ?